Как Передавать Плохие Новости?

 Жизнь порой бьёт нас по полной. Иногда нам приходится быть носителем негативной информации  –  это не очень приятно и то, о чем вы узнаете дальше, сильно вам поможет.

 

Смысл нашей задачи  –  максимально изменить реакцию человека, которому мы хотим сообщить негатив. Это достигается с помощью выбора формата, в котором вы выдаете информацию. Язык очень мощно влияет на наше восприятие и на то, что мы  чувствуем, когда слышим ту или иную речь.

 

Этот принцип хорошо известен всем профессиональным продавцам, которых обучают не говорить своему потенциальному клиенту фраз типа «подпишите контракт», а вместо этого употреблять конструкции типа: «Ваш автограф, пожалуйста» или «Окей, теперь бумажная работа».

 

Смысл действия от этого не меняется, но меняется его восприятие. Мы не очень любим «подписывать контракты», потому что очень осторожно относимся к подобным вещам. А вот оставить автограф – это запросто.

 

С магической силой слов хорошо знакомы лидеры всевозможных культов. В 1997 году 39 членов секты «небесные ворота» покончили собой. При расследовании выяснилось, что накануне самоубийств лидеры этой секты постоянно твердили своим адептам о том, что тела это всего лишь «контейнер». Ясное дело, что разрушить «контейнер» намного проще,  чем тело. Этот мем был постепенно внедрен в головы приверженцев культа путем частых повторений и таким образом важность человеческого тела была резко понижена.

 

Такой прием носит специальное название: «Семантическое манипулирование» и крайне часто применяется в технологии дезинформации.

 

Важные примечания

Наилучшим образом эта техника знакома также политикам, которые используют власть слов для того, чтобы повлиять на мнение и поведение. Люди более спокойно реагируют на фразы типа: «Стандартная военная операция», нежели на слово «война»  —  хотя это одно и то же.

 

Мы часто слышим словосочетание типа: «нейтрализация противника» или «дополнительный ущерб», хотя по сути дела это означает убийство и разрушение  –  примеров можно привести очень много.

 

Когда мы следим за новостями, то нас не очень волнуют слова типа «потеря живой силы», а ведь они подразумевают смерть и жертвы.

 

Слова определяют то, насколько удобоваримой будет для нас  та или иная информация. В политике применяется специальный язык, который специалисты по вербальной разведке называют «Вьетлийским»  —  он возник впервые еще во времена, когда Америка вела войну во Вьетнаме. Именно тогда в пропагандистских целях  –  для того, чтобы успокоить общественные круги США, специалисты по, так называемой, «Дизайо» технологии выработали целый ряд специальных техник для того, чтобы изменить восприятие тех или иных новостей.

 

В основе «Вьетлийского» языка лежат законы, так называемой, общей семантики, разработанной, кстати уж, не европейцами, а японцами.

 

Сам термин «Вьетлийский» (вьетнамский плюс английский)  – это синоним семантической манипуляции, которую и сегодня никто не отменял, судя по новостям и рекламе.

Речь изменяет наше восприятие реальности, потому что мир мы воспринимаем именно с помощью слов.

 

Язык  –  это основа мысли, а мысль  –  это продолжение наших эмоций. Таким образом, вы можете существенно уменьшить реакцию человека на ситуацию путем подбора правильных слов.

 

А что означают «правильные слова»?

Вам нужно избегать резкого языка. Не используйте слова, которые имеют сильные негативные

ассоциации. У каждого из слов нашего языка есть две компоненты: денотат и коннотат.

 

Денотат  –  это само значение слова без эмоциональных ассоциаций. Оно обозначает смысл и ничего больше. Денотат ориентирован на левое логическое полушарие.

 

Коннотат же  –  это эмоциональная ассоциация связанная с данным словом – его «магнитное» значение. Оно влияет на правое  –  эмоциональное полушарие. Отличие между ними такое же, как понятие товарная марка и брэнд.

 

Товарная марка  –  понятие логическое, а брэнд  – эмоциональное.

 

Именно коннотативное значение слова влияет на наши автоматические реакции. Например, в случае с «подписанием контракта» коннотативное значение слов «подписать» (пересекается с фразой «подписать приговор») и «контракт»  —  включает нашу внутреннюю реакцию и тормозит процесс принятия решения.

 

Сильно действующие коннотаты могут шокировать не хуже, чем настоящий электрошок.

Если мы получаем большое количество сильно заряженных коннотатов за короткое время, то можем просто выпасть в осадок.

 

Однако, если информация поступает к нам с небольшими интервалами и с помощью более мягкого языка, то шоковое воздействие снижается и это серьезно уменьшает вред от новостей.

 

Выражение «время лечит» верно во многом потому, что наибольшую боль причиняет внезапная негативная информация. По истечении же определенного времени события упорядочиваются и помещаются в более подходящую перспективу.

 

Когда с нами внезапно что-то происходит, то никакой перспективы не предвидится, потому что то, что происходит  – происходит сейчас. И оно отнимает все наше внимание и силы.

 

Предположим, вы выяснили, что ваш десятилетний сын взял без спроса вашу машину и домой его доставили менты. Надо думать, что вас эта новость несколько огорчит. Однако, что если бы вы обнаружили, что это было десять лет назад, а  вашему сыну сейчас 19? И в том и в другом случае, несмотря на то, что информация свалилась на вас внезапно, но, тем не менее, ваша реакция

будет совсем другой.

Почему?

Потому что вы воспринимаете то, что произошло, как то, что это было когда-то.

 

Время  –  это мощный психологический фактор, который может драматически изменить наши перспективы.

 

Важный комментарий.

Речь также влияет на то, как мы вспоминаем что-то. Давнишние исследования показали, что в зависимости от того, как сформулирован вопрос, человек может вспомнить те или иные детали.

 

Это было доказано при опросе свидетелей.

Например, те свидетели дорожного происшествия, которых спросили: «С какой скоростью ехала машина, которая врезалась в другую?» дали более высокие и точные оценки, чем те, которых спросили то же самое, но вместо слова «врезалась» употребили слово «столкнулась».

Именно владение коннотативной составляющей речи и знание законов его применения отличает профессионала от «чайника».

 

На наше восприятие информации также влияет наша система убеждений. Наши убеждения о чем-то, что связано с данной ситуацией, диктуют нам то, как реагировать.

 

Например, многие культуры считают, что рождение  –  это радостное событие и поэтому празднуют его. Они также считают, что смерть  –  это плохо, и поэтому на похоронах их

лица печальны. Однако, есть нации, которые считают смерть  замечательным превращением, радостным событием, которое нужно праздновать. Поэтому на похоронах они пляшут и смеются.

 

Обратите внимание на то, что само событие тут не причем. Наша реакция на него определяется нашими убеждениями. Таким образом, любая информация  –  особенно печальные и плохие новости  –  воспринимаются нами через призму конкретных убеждений.

 

Когда человек расстраивается относительно какого-то события в его жизни, то это происходит потому, что имеет место три базовых убеждения:

1.  Он чувствует, что ситуация носит постоянный характер,

2.  Он считает, что ситуация критична  –  предавая ей больше

значимости, чем на самом деле в ней есть,

3.  Он думает, что эта ситуация обязательно повлияет на все

сферы его жизни – то есть вызовет «рикошет».

 

Если все эти три пункта имеют место в голове человека, то это сильно увеличит его тревогу и снизит способность справляться с ситуацией.

 

И наоборот, если мы считаем, что проблема временная, изолированная и незначительная, то она вообще нас особо не тревожит.

 

Поэтому искусственным путем нейтрализуя значение этих трех факторов, вы можете моментально изменить отношение человека на более позитивное.

 

Разумеется, характер новостей покажет, как этот совет применить на практике.

 

Однако, если вы можете повлиять хотя бы на один  из трех перечисленных пунктов, вы сильно снизите неприятную реакцию.

 

Важно понимать, что если информация сама по себе полностью двусмысленная или в ней содержатся смутные намеки, то человек часто не знает, как ему отвечать, и тогда мы судим по

реакции окружающих.

 

Например, если вы сидите в переполненном кинотеатре, и кто-то вдруг вопит: «Пожар»», то какова будет ваша реакция? Исследования доказывают, что если все остальные останутся

сидеть, то и вы, скорее всего тоже с места не встанете. Однако, если народ дружно ломанется к выходу, то вас постигнет та же участь.

 

Если мы неуверенны в значении чего-либо, то мы ищем подтверждение в окружающем мире и информацию о том, насколько нам необходимо тревожиться.

 

Еще одна психологическая техника основывается на законе

контраста.

 

Этот закон гласит, что мы не просто оцениваем события сами по себе, но сравниваем их с какими-то другими. Это можно выразить двумя словами: контраст и сравнение.

 

Противопоставляя ситуацию чему-либо более плохому, мы воспринимаем ее в новом свете и с лучшей перспективой.

 

Например, если вы отправились в автомастерскую, и там вам  сказали, что пора менять тормоза, то вас это не шибко порадует.

 

Однако, если автомеханик вначале скажет вам, что вам нужно менять движок, трансмиссию и выхлопную систему, а через час скажет, что необходимо всего лишь поменять две тормозные

колодки, то вы наверняка подумаете так: «На этот раз мне, повезло».

 

Не информация важна сама по себе, а ее контекст и связь с чем-то еще.

 

Давайте рассмотрим пример, который использует описанное ниже.

 

Хотя, суть его определяется исключительно ситуацией, тем не менее, описываемая стратегия серьезно снизит психологическую боль и удар. В этом примере доктор обнаруживает диабет у своего пациента.

 

Давайте представим себе двух врачей и решим, с каким из них нам захочется иметь дело.

 

Доктор Иванов.

«Товарищ, Коля.  Мне жаль  сообщать вам эти новости, но у  вас диабет..  Лабораторные тесты только что подтвердили это. Возможно вы и не знаете этого, но  ваша  жизнь в опасности. И

вы можете столкнуться  с серьезными осложнениями  – ампутацией и слепотой.  С этого момента в вашей жизни необходимо  все изменить  –  еду, физическую нагрузку и т.д. Я искренне сожалею.»

 

Доктор Петров.

«Окей, у вас  хорошее здоровье  за исключением  колебания уровня сахара в крови. Я  доволен  этими результатами и тем, что  вы обратились вовремя,  потому что иначе  могло бы произойти что-нибудь менее приятное. В этом смысле у вас  хорошая компания: миллионы людей во всем мире имеют диабет:  это технический термин для данной ситуации. Самое приятное, что он  полностью контролируется  и при правильном лечении  никогда не будет вас беспокоить.

Фактически я полагаю, что вы уже какое-то время справляетесь с ним  и с помощью улучшенной диеты и физических упражнений сможете обрести  гораздо больше энергии и жизненных сил».

 

Как видите оба доктора сообщили одну и ту же информацию.

Однако второй врач выдал новости небольшими порциями и это позволило пациенту начать перерабатывать информацию и принимать негативную ситуацию существенно с меньшими

потерями.

 

Этот врач использовал более мягкий язык и упомянул также о ряде позитивных моментов, типа общего здоровья. Весь его тон в целом позитивен и он не говорил «мне жаль». Вместо этого он

сказал, «я рад, что мы успели вовремя».

 

Разумеется, пациента нужно будет информировать о других деталях, но с течением времени. Как только новость будет усвоена, человек сможет переварить больше информации, не испытывая шок и депрессию.

 

Резюме

1.  Избегайте слов, которые несут в себе резкую негативную

коннотацию или приговор.

2.  Насколько это возможно, представляйте ситуацию или

отдельные ее аспекты, как временные, изолированные и

незначительные.

3.  Используйте закон контраста и сравнения, показывая, что

 

все могло бы быть хуже, чем в действительности.